РИСКИ БИЗНЕСА ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА - DTS

РИСКИ БИЗНЕСА ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

  • источник дохода
  • эмоций
  • и самого смысла существования бизнеса.

Грамотные детейлеры ищут такой подход к заказчику, который обеспечивал бы не только его удовлетворение качеством услуг мастерской, но и повторное обращение за детейлингом, а еще лучше – привлечение других клиентов. Рекомендации довольного качеством услуг клиента дорогого стоят, ведь известно, что никакая реклама не работает настолько же эффективно, как «сарафанное радио».

В этой парадигме клиентоориентированного подхода считается, что клиент всегда прав, что он имеет право усомниться, проявить дотошность, въедливость в вопросах услуги, полученной за свои деньги. Сотрудников первого стола обучают стойко и спокойно относиться к самым крайним проявлениям придирчивости, выражения недовольства клиента, учат идти с ним на компромисс и даже соглашаться с необоснованными претензиями, в обмен на лояльность и даже на некоторые материальные потери, чтобы не подвергать риску репутацию предприятия и не вваливаться в дорогостоящие, изматывающие юридические препирательства.

Надо сказать, что отношение мастеровых предпринимателей к формально-юридическим процедурам разрешения споров с клиентами вообще довольно сдержанное. Владельцы небольших студий предпочитают не доводить конфликт до встреч с юристами клиента, входить в досудебные и судебные разбирательства. Когда по собственному опыту, а когда и понаслышке, они убеждены, что это будет долго, дорого и без гарантии выигрыша. Такое мнение широко распространено.

А между тем, среди клиентов попадаются и такие, кто намеренно злоупотребляет своими правами потребителя, с целью получить определённую материальную выгоду, профессионально организуя ситуации, с формальной точки зрения позволяющие предъявлять чувствительные материальные претензии предпринимателю, оказавшему услуги. Некоторые профессиональные скандалисты умудряются систематически наживаться таким способом, зная психологию предпринимателя и подмечая его упущения в организации работы.

И когда предприниматель взвешивает неизбежную потерю денег, то на одной чаше весов у него потери из-за требований потребителя-экстремиста, а на другой — потеря денег из-за выплат штрафов, пени и компенсации морального вреда, сопряженные с походами в суд.

На мойку или в детейлинг клиент сдает автомобиль. Получив услугу, он забирает его, но возвращается с претензией в том, что ему испортили лакокрасочное покрытие, появилась вмятина, сломана фара или нанесен иной подобный имущественный ущерб. Либо не выполнена какая-то работа, которая должна быть выполнена, с точки зрения клиента. Клиент обращается к экспертам, и те дают ему заключение о том, что по причине некачественной работы мастера, нанесен ущерб лакокрасочному покрытию и иным имущественным интересам клиента. Клиент начинает требовать возместить ему ущерб в сумме с пятью нулями, куда включает и расходы на ремонт, и моральный ущерб, и услуги юристов. Предприниматель либо удовлетворяет требование клиента, либо подключает своих юристов для создания противовеса юристам клиента. Правота той или иной стороны устанавливается в суде, где нередко защита правоты мастера детейлинга зависит от мастерства юриста.

Чтобы всегда быть готовым к любому развитию отношений с клиентом, необходимо в полной мере фиксировать все аспекты приемки автомобиля: это фото, видеофиксация, опись по каждому элементу автомобиля.  Хорошим тоном будет разработка чёткой инструкции по приемке автомобиля для персонала. Эту работу лучше поручить квалифицированному юристу, чтобы не упустить тонких нюансов права. К примеру, в описи при приемке автомобиля опасно писать такую фразу как «принято без дефектов».  

Предупредить потребительский экстремизм, конечно же, лучше, чем выстраивать против него тактику защиты по факту, но и для предупредительного инструктажа, и для защиты интересов своих членов Ассоциация всегда готова мобилизовать и свои профессиональные ресурсы, и правовые компетенции юристов из МКА «Протегга».

Несмотря на угрозы бизнесу, которые несёт с собой потребительский экстремизм, грамотный предприниматель в своей работе никогда не откажется от принципа, что клиент всегда прав. Но и придерживаясь этого принципа, не помешает знать, что, если вдруг найдется клиент, который может быть не прав, то есть способ помочь ему понять заранее, что от злоупотребления правами потребителя в этой детейлинг студии имеется надежная юридическая защита.

80 Просмотрено